Recensioni e fatturato alberghiero: ecco come la reputazione influenza la scelta (e il fatturato) - Buznet.it
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Recensioni e fatturato alberghiero: ecco come la reputazione influenza la scelta (e il fatturato)

Recensioni e fatturato alberghiero: ecco come la reputazione influenza la scelta (e il fatturato)

Fonte: www.hospitalitynews.it

Cosa pensate che maggiormente influenzi il vostro fatturato?
A quali servizi ponete maggiore attenzione?
Quali generi di recensioni secondo voi determinano la scelta dell’utente?
La questione reputation ha cambiato il vostro modo di lavorare e di gestire lo staff?

È stato anche per dare risposte a domande di questo genere,  che gli operatori del settore hanno affollato la Sala Levante dell’Hotel Savoia di Rimini in occasione dell’evento RECENSIONI E PRENOTAZIONI l’impatto della reputazione sul fatturato degli alberghi – Gli hotel della provincia di Rimini a confronto, il primo evento sull’impatto delle recensioni sulla prenotazione alberghiera con dati concreti alla mano, grazie a uno studio di ricerca effettuato da Teamwork in collaborazione con l’Università di Bologna.

L’incontro – il primo a portare dati concreti a supporto della reputazione alberghiera – si è focalizzato  sulla presentazione di una serie di ricerche svolte da un gruppo di ricercatori dell’Università di Bologna che, con il supporto di Teamwork, hanno indagato la relazione tra recensioni online e performance operative degli hotel nella provincia di Rimini. Per la prima volta istituzioni, albergatori e università si sono incontrati per affrontare il tema della reputazione digitale. I risultati della ricerca sono il frutto del lavoro effettuato da Teamwork che, con il particolare contributo di Nicola Delvecchio, ha fornito i dati di performance in maniera anonima, know how e supporto strategico. L’aspetto davvero interessante e innovativo dello studio è l’analisi del legame tra le opinioni online e le reali performance di vendita degli hotel.

L’evento, aperto dall’introduzione del Presidente di Teamwork Mauro Santinato, è entrato subito nel vivo con l’intervento di Enrico SupinoSelena Aureli e Renato Medei, ricercatori dell’ Università degli Studi di Bologna, Scuola di Economia Management e Statistica, Dipartimento di Scienze Aziendali. L’accento è stato subito posto sull’aumento costante degli acquisti online e sulla sempre maggiore influenza di internet sul processo decisionale dell’utente, per poi passare all’illustrazione dei risultati.

  • 4335 recensioni provenienti dall’Italia
  • 40 strutture riminesi
  • 20 hotel a tre stelle
  • 20 a quattro stelle
  • periodo di osservazione di 28 mesi

Dallo studio effettuato emergono molti dati interessanti. Innanzitutto che nei quattro stelle la percentuale negativa è maggiore rispetto ai tre stelle, anche per effetto di una maggiore sensibilità al prezzo.

Quali gli argomenti maggiormente ricorrenti?

  • Localizzazione
  • Camera
  • Cibo
  • Staff

A subire un trend negativo nei quattro stelle rispetto ai tre stelle sono anche

  • Servizi aggiuntivi
  • Interazione con il personale
  • Strutture e attrezzature di servizio
  • Servizi principali

Un’ulteriore analisi inserita all’interno del rapporto, che ha preso in considerazione 69 hotel del riminese per tre anni, ha dimostrato come la reputazione non conosca stagionalità, a differenza della prenotazione e mostra come le stesse strutture campione abbiano registrato un picco di impopolarità nel 2012, coincidente con un flusso piuttosto importante di recensioni negative.

Le politiche del prezzo non tengono perlopiù conto della reputazione digitale, mentre la reputazione digitale determina specifici indicatori per il governo dell’impresa alberghiera. Questo concetto è stato espresso piuttosto chiaramente durante l’intervento dell’albergatrice Marina Pasquini, la cui struttura si è aggiudicata il titolo di Travellers’Choice™ 2014 su TripAdvisor. La Pasquini ha spiegato infatti come le recensioni influenzino le modalità di lavoro e i rapporti tra i membri dello staff. «Con l’aumentare delle recensioni positive – ha spiegato – aumentano anche le aspettative dei clienti. Per quanto mi riguarda, io mi metto sempre dalla parte del mio staff, anche quando i componenti vengono nominati negativamente. Non utilizzo, insomma, le recensioni negative come spauracchio per i miei dipendenti. Con il tempo, anzi, TripAdvisor è diventato per noi un buon consolante, aiutandoci non poco nella gestione della struttura».

In più, grazie all’intervento di Joseph Fratangelo, Destination Marketing Sales Manager di Tripadvisor per l’Italia, è stato poi possibile fare una riflessione del futuro delle recensioni online e sull’importanza rivestita da un approccio commerciale sempre maggiormente orientato alla più importante fonte di pubblicità e visibilità a disposizione: la voce dei propri ospiti e clienti. Numeri alla mano, Fratangelo ha puntato l’attenzione sull’aumento costante delle visite al portale, sulla possibilità di fare promozione territoriale grazie e TripAdvisor e sulla reale influenza nelle scelte. A questo proposito, pare ad esempio che il 40% degli utenti TripAdvisor finisca per scegliere una destinazione diversa rispetto a quella per cui aveva inizialmente effettuato l’accesso al portale. Un dato che la dice lunga sulla capacità delle recensioni di influenzare le scelte finali. E ancora: come utilizzare TripAdvisor per fidelizzare i clienti, come sfruttare le esperienze e richieste di informazioni all’interno del forum, come tentare la disintermediazione con gli strumenti messi a  disposizione dal portale. Tanti, insomma, gli spunti per un intervento che ha suscitato più di un intervento dal pubblico.

L’incontro si è concluso con una tavola rotonda sulla relazione tra marketing, prezzo e recensioni online che ha visto partecipare, oltre Joseph Fratangelo e Marina Pasquini, Marco Malacrida di Trust You e Claudio Travaglini dell’Università di Bologna che, rispondendo alle domande del moderatore Nicola Delvecchio e del pubblico, hanno aiutato i partecipanti a cercare di capirne un po’ di più e a cercare di vedere le recensioni non necessariamente come un nemico da combattere – tra recensioni false e incertezza del soggiorno dovuta all’anonimato – ma come reale opportunità di promozione.

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